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旅游糾紛的權益保護

作者:宣言采編發表日期:2019-04-04 09:28:00

 來源:《公民與法治》第286期

外出旅游成為很多人悠長假期的首選,但在旅途中,難免會出現一些令人掃興的不快。該如何預防與處理在旅游途中可能發生的糾紛,及時維護自身的合法權益呢? 

一、旅行社擅自取消行程,應承擔違約責任 

案例 

孫先生組織親友旅游,作為代表與旅行社簽訂了旅游合同,并支付旅游費用33萬元,上述費用包含了孫先生已收取的其他同行者的費用;旅行社安排孫先生與親友進行長沙、張家界、袁家界、楊家界、金鞭溪十里畫廊品質雙飛5日游。 

此外,雙方還約定,旅行社在行程前7日以上提出解除合同的,向孫先生退還全部旅游費用,并支付旅游費用20%的違約金;行程前7日至4日提出解除合同的,向孫先生退還全部旅游費用,支付旅游費用10%的違約金。 

孫先生如約支付旅游費用,但是旅行社于行程前第6日告知孫先生,因為公司資金出現問題,現在沒有錢支付給地接社錢款,導致該團未出行,行程取消。 

后孫先生起訴至法院,要求旅行社退還旅游費用并支付相應違約金。旅行社卻抗辯,由于旅行社資金出現問題導致行程取消,旅行社沒有主觀故意,不應當承擔違約金。 

法院審理后認為,本案中,因旅行社單方原因導致旅行者旅游行程被取消,雙方的合同已經解除。旅行社于行程前第6日告知孫先生行程取消,旅行社已構成違約。根據合同約定,旅行社應當按照合同約定支付旅游費用總額的10%的違約金,并退還孫先生旅游費。 

說法 

《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定:當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第一百一十四條規定:當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金,也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。 

旅游合同簽訂后,雙方當事人應遵守約定,任何一方要解除合同,都必須和對方協商并達成一致,否則就要承擔違約責任。旅行社因為自身緣故致行程取消或者取消合同違背了合同的約定,應當承擔相應的違約責任,而違約金的賠償問題需要具體根據合同約定協商解決。 

旅游者在和旅行社簽訂旅游合同時,建議對這一事項做相關約定并寫入合同。此外,為防止事后維權困難,游客應避免委托第三方與旅行社簽訂旅游服務合同以及通過第三方將費用交付給旅行社。 

二、游客穿拖鞋爬山受傷,旅行社已盡義務不擔責 

案例 

姚女士與某旅行有限公司簽訂《境內旅游合同》,參加其組織的旅行團——湖南邵陽崀山2日游。 

然而在行程第一個旅游景點游玩時,姚女士腳穿涼拖鞋,不巧又遇山路濕滑,沒有拉好山路旁的欄桿,導致腳部骨折。事發后,旅行社第一時間將姚女士送醫救治。經鑒定,姚女士傷情已達十級傷殘。之后雙方就賠償問題協商不成,姚女士起訴至法院。 

庭審中,旅行社抗辯稱,出行過程中已一再提醒游客注意安全。姚女士不顧安全提示、穿涼拖鞋爬山;也未向旅行社告知拇指有殘疾、手拉欄桿有不便。旅行社已盡到義務,對姚女士的受傷不應承擔責任。 

事后查明,雙方簽訂的旅游合同的補充條款處手寫:“出門請注意安全,爬山請穿運動鞋。”此外,姚女士也未告知旅行社其手部有殘疾,其繳納的旅行費與其他普通旅客一樣。 

法院審理后認為,本案中,姚女士系因山路濕滑而摔倒。山路系露天環境,樹木陰蔽之下常見濕滑,這是常識,且山路并非由旅行社管理控制,山路環境亦時常發生變化,旅行社不可能在每一處濕滑之地均作特別警示或提醒。旅行社已經在旅游合同中,特別提醒姚女士等游客注意安全,并提醒爬山時穿運動鞋。對于姚女士所主張的旅行社未盡到安全提示義務,法院不予采信。此外,姚女士也未告知旅行社其有手部殘疾需要特別照顧,其繳納的旅行費亦與普通游客一樣,要求旅行社對其盡到更多的照顧義務缺乏依據。據此,法院對姚女士的訴請未予支持。 

說法 

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第八條規定:旅游經營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產安全的旅游項目未履行告知、警示義務,造成旅游者人身損害、財產損失,旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的,人民法院應予支持。 

旅游者未按旅游經營者、旅游輔助服務者的要求提供與旅游活動相關的個人健康信息并履行如實告知義務,或者不聽從旅游經營者、旅游輔助服務者的告知、警示,參加不適合自身條件的旅游活動,導致旅游過程中出現人身損害、財產損失,旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的,人民法院不予支持。 

法官提醒游客,在出游期間,安全是頭等大事。旅行社在組織游客游覽觀光的過程中應盡到安全保障義務,否則需要承擔相應的賠償責任。但是并非只要游客遭受傷害,旅行社都要給予賠償。 

一般而言,在旅游活動中,旅行社的安全保障義務主要包括以下三個方面的內容: 

安全保護。對于旅行中涉及的食宿、交通、餐飲安全,旅行社應做好保護措施,提供具有資質的導游、車輛配備等。 

告知警示。對于旅游活動中的注意事項、旅游景區中的危險區域等,旅行社要有明確的告知、充分的提醒。 

適當救助。對于危險發生以后,旅行社要提供及時有效的救助,采取適當的處置措施。 

三、旅行社擅自轉讓業務,對游客出車禍負連帶責任 

案例 

李先生與甲旅行社簽訂出境旅游合同,參加甲旅行社組團的赴泰國、新加坡、馬來西亞7日游活動,交納數千元的團費。甲旅行社事先未征得李先生同意,轉團給第三人乙旅行社。 

李先生因乘坐的旅游車發生交通事故而受傷。經鑒定,李先生構成10級傷殘。李先生起訴至法院,請求法院判令甲旅行社與乙旅行社連帶賠償自己的各項經濟損失。甲旅行社及乙旅行社均抗辯,應當由對方承擔賠償責任。 

法院審理后認為,本案中,李先生與甲旅行社簽訂出境旅游合同,甲旅行社所提供的服務應當符合保障旅游者人身、財產安全的要求,其未經旅游者同意擅自將旅游業務轉讓給他人系違約行為。甲旅行社作為旅游服務合同的相對方,乙旅行社作為實際提供旅游服務的旅游經營者,對李先生在旅游期間因交通事故造成的人身損害應承擔連帶賠償責任。 

說法 

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第七條規定:旅游經營者、旅游輔助服務者未盡到安全保障義務,造成旅游者人身損害、財產損失,旅游者請求旅游經營者、旅游輔助服務者承擔責任的,人民法院應予支持。第十條規定:旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者,旅游者不同意轉讓,請求解除旅游合同、追究旅游經營者違約責任的,人民法院應予支持。 

旅游經營者擅自將其旅游業務轉讓給其他旅游經營者,旅游者在旅游過程中遭受損害,請求與其簽訂旅游合同的旅游經營者和實際提供旅游服務的旅游經營者承擔連帶責任的,人民法院應予支持。 

法官提醒,外出旅游是一個放松身心、開闊視野的活動,出于方便省心的考慮,人們通常會選擇跟隨旅行社組成的旅游團出游,但省心并不意味著可以放心。旅游者在和旅行社簽訂旅游合同時,應核實旅行社是否具有提供旅游服務的資質,防止旅游業務的擅自轉讓;明確提供旅游服務的相對人,保障旅行者的人身、財產權益。 

如何安全游,法官來支招 

第一,游客在選擇外出旅游時,應當辨別旅行社資質,在報名參團時,要選擇有資質的旅行社,確認其經營范圍,注意查看工商局頒發的營業執照和旅游局頒發的旅行社業務經營許可證。 

第二,游客應當樹立科學理性的消費觀念,旅游糾紛往往與低價密不可分。游客不能只看到低價,對令人難以置信的低廉旅游價格,游客往往怦然心動,認為自己買到了“物美價廉”的旅游產品,殊不知有可能掉入低價的陷阱。 

第三,游客必須跟選定的旅行社簽訂正規的旅游消費合同,最好簽由主管部門監制的格式合同,明確雙方的權利義務和違約責任。仔細閱讀合同條款,并對旅游合同中的“霸王條款”說“不”。 

第四,游客在旅游過程中,應認真聽取旅行社或經營者作出的說明或者警示,妥善使用旅游過程中的設備設施,考慮旅途中自身身體狀況參加活動項目。在游覽旅途中,對自己的人身安全應盡到基本的注意義務,不做危險的行為。 

第五,游客出行旅游應當注意保留證據,保留好與旅行社簽訂的合同和旅游行程表、發票以及其他有效憑證或材料,也可提供有關物證、拍攝的聲像資料及其他有效的文字資料。 

第六,游客在旅游途中發生糾紛時應當理性維權,如果遇到旅行社違約時,要盡量溝通、協商解決。千萬不可采取過激行為,比如拒絕登機、登船、中斷旅行,否則將使自己的損失擴大。 

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